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尼威尔经过多年的发展,尼威尔已成为电子视像领域技术较为全面的企业之一。坚持自主创新之路的尼威尔人,力求为客户所创造的不仅仅是绝对优势的 产品,还有更高效专业的服务保障!

尼威尔客户服务宣言:用热诚态度开创专业服务;以专业快捷创造共赢价值。

我们认为:售后服务质量,不仅仅是产品的附属,每一次服务,都是我们为客户创造价值的机会,每一次服务,也是我们为自己创造价值的良机。把客户的切身感受与评价作为忠实追求

我们坚信:让消费者放心、客户满意,是我们追求的唯一价值目标。围绕服务质量所付出的努力,应以消费者、客户的切身感受与评价,作为最终衡量标准。 为消费者、客户提供全心服务体验

我们提供:标准化的服务质量、人性化的服务过程、制度化的责任追究、规范化的服务管理。通过提供全面、及时、科学的解决问题方案和服务保障,为消费者、客户带来全新而温馨的服务体验。

 

尼威尔服务七大原则:

(1)客户获取服务方便:客户可以通过网站、电话、即时通讯等多种方式快速方便地联系到我司的服务人员。

(2)服务响应快捷:在接受客户服务请求、给出客户服务方案、提供人员及备机备件现场支持等环节上都能满足客户对响应时效的要求。

(3)解决问题迅速:当设备在使用过程中出现问题时,无论是否我司设备问题,服务工程师(含服务代理商工程师)能帮助客户迅速诊断问题并给出有效的解决方案,如属我司设备问题,我们能快速地帮助客户解决问题以使客户的各种业务能被快速恢复。

(4)服务流程清晰透明、服务人员动作统一规范:我司面向客户的服务流程简洁清晰且传递到位,因此客户对其服务请求的处理过程非常清楚;在具体的服务事件中,我司能将每一个重要的进展信息及时同步给客户,使客户享有充分的知情权;我司面向客户的不同人员都能将行为规范与技术规范执行到位,让客户感受到这是一支训练有素的队伍。

(5)良好的服务意识和态度:在服务队伍内始终贯彻以客户为中心,对客户负责的要求,所有服务人员都要本着积极主动、诚恳热情的原则开展工作。

(6)建立完善的服务业务支撑平台:通过建立适用的客户服务信息系统,整合客户、产品、服务信息,有效支撑服务过程管理。

(7)建立有效的服务质量管理体系:建立服务质量考评和监管体系,监管服务过程,发现问题,分析原因,持续改进。

 

客户投诉处理

尼威尔认为“顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者。”因此,尼威尔注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。投诉及处理流程如下:

1、投诉处理

初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出解决方案

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、执行解决方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,询问顾客是否接受解决方案,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

尼威尔服务支持秉承“客户至上”宗旨 ,“让消费者放心、客户满意”为我们的终极目标,为广大客户提供最优质的产品及服务。

我们所销售的每一台产品,可以保证都是全新正品,能够提供正规的售后保障。我们保证产品的原厂生产和质量,如果您购买到假冒或者伪劣的产品,请联系我们,我们会按照国家法律规定予以处理。对于任何欺诈性行为,尼威尔将保留依法追究法律责任的权利。